Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan

 Assalamualaikum teman-teman semua.. Perkenalkan nama saya Tanti Eka Prasasti dari kelas C7, saya akan membuat sebuah resume dari pertemuan kelima di minggu lalu, materi yang disampaikan mengenai Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan yang telah disampaikan oleh Ibu Siska Fajar Kusuma, S.M., M.M. dan telah saya diakusikan bersama teman teman dalam forum. Langsung saja, ini dia penjelasannya..

 

Kepuasan dan Ketidakpuasan pelanggan sangat diperlulan untuk mengetahui seberapa baik pelayanan yang sudah diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Agar perusahaan terhindar dari Ketidakpuasan pelanggan, perusahaan harus memberikan pelayanan terbaik untuk mendapatkan kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan harus diberikan kepada pelanggan internal dan pelanggan eksternal, pelanggan internal meliputi pegawai dan pelanggan eksternal meliputi konsumen. Jika pelanggan internal sudah mendapatkan kepuasan pelanggan maka otomatis pelanggan eksternal pun akan mendapatkan kepuasan yang sama.

Kepuasan timbul apabila pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan, sebaliknya ketidakpuasan muncul akibat dari tidak sesuai nya layanan yang diberikan dengan harapan pelanggan.

Harapan pelanggan busa muncul dari berbagai hal diantaranya, ekspektasi berlebih mengenai pelayanan, biasanya perusahaan besar ternama atau instansi pemerintahan yang pasti konsumen menilai pelayanan nya harus baik agar menjaga citra perusahaan, selain itu adanya rekomendasi dari orang lain atau influencer yang biasanya suka melebih-lebihkan, seperti membuat konten dan mengatakan pelayanan ditempat itu sangat ramah, atau adanya slogan di perusahaan juga dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, apabila ada slogan mengenai integritas konsumen akan yakin pekayanan yang diberikan pun pasti akan baik.

Manfaat Kepuasan pelanggan adalah meningkatkan loyalitas pelanggan kepada perusahaan atau instansi, akan tersebarluasnya informasi mengenai pelayanan yang baik dari perusahaan atau instansi sehingga akan muncul pelanggan baru yang penasaran, dan akan menjadi pilihan pertama konsumen untuk memenuhi kebutuhan walaupun banyak pesaing.

Akibat dari adanya ketidakpuasan pelanggan dapat yang paling ditakuti adalah jika pelanggan mengambil jalur hukum atau third party response, selanjutnya apabila perusahaan mengambil langkah private response juga akan berdampak pada citra perusahaan dan akan tercoreng nama baik yang selama ini telah dibangun, dan yang terakhir, apabila pelanggan menyampaikan secara voice response maka akan ada manfaat bagi perusahaan atau instansi karena dapat melakukan perbaikan dari kesalahan yang telah dibuat dan akan menjadi evaluasi untuk memberikan pelayanan yang lebih baik lagi.

Tidak semua pelanggan menyampaikan keluhan nya, ada juga yang memilih untuk tidak memperpanjang masalah dengan cara tidak membeli lagi atau tidak mendatanhi tempat itu lagi, ada yang merasa tidak puas sehingga melakukan protes hingga ganti rugi, ada yang ingin perusahaan atau intansi itu tau bahwa yang telah dilakukan itu salah dan harus ada perbaikan, dan jika seseorang memiliki knowledge mengenai suatu produk tertentu dan menurutnya tidak sesuai dengan yang semestinya maka pelanggan tersebut akan mentampaikan keluhannya.

Adapun cara untuk mengukur puas atau tidaknya pelanggan dengan pelayanan yang diberikan adalah dengan cara membuat kotak saran, adanya ghost shopping agar mengetahui apa yang pelanggan cari dan nilai dari suatu barang atau pelayanan, melakukan survey bisa dengan cara menelpon langsung dan menanyakan apakah puas atau tidak dengan produk atau pelayanan yang diberi, atau bisa dengan cara ulasan yang sudah tersedia di marketplace.

Loyalitas pelanggan dapat diukur dengan seberapa sering pelanggan membeli atau datang, dan seberapa banyak yang mereka beli, membeli produk lain dari perusahaan yang sama, misal biasanya beli sabun cuci baju di pembelian selanjutnya menambahkan membeli sabun cuci piring, dan mengajak pelanggan baru untuk berbelanja atau mengunjungi perusahaan.