Manajemen Pelayanan Publik

Assalamualaikum teman-teman semua.. Perkenalkan nama saya Tanti Eka Prasasti dari kelas C7, saya akan membuat sebuah resume dari pertemuan minggu lalu, materi yang disampaikan mengenai Manajemen Pelayanan Publik yang telah disampaikan oleh Ibu Siska Fajar Kusuma, S.M., M.M. dan telah saya diakusikan bersama teman teman dalam forum. Langsung saja, ini dia penjelasannya..

Pelayanan Publik merupakan segala kegiatan pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat baik swasta maupun pemerintah.

Klasifikasi pelayanan publik dibagi menjadi 2 yaitu pelayanan kebutuhan dasar dan pelayanan umum. Pelayanan kebutuhan dasar meliputi kesehatan, kebutuhan dasar dan bahan kebutuhan pokok. Sedangkan pelayanan umum meliputi pelayanan administratif, pelayanan barang, pelayanan jasa dan pemayanan regulatif.

Fakta mengenai pelayanan kebutuhan dasar, masyarakat lebih memilib untuk berobat ke luar negeri dibandingkan berobat di dalam negeri. Hal tersebut menunjukan bahwa tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang ada di dalam negeri masih minim sehingga masih banyak orang yang lebih memilih pengobatan keluar negeri.

Klasifikasi pelayanan publik mengenai pelayanan umum meliputi:

1. Pelayanan Administratif : pengurusan surat surat seperti pembuatan ktp, akta kelahiran, kk dll.
2. Pelayanan Barang : penyedia air bersih, penasangan jaringan telepon, penyedia layanan listrik, dll.
3. Pelayanan Jasa : pendidikan, kesehatan, transportasi, dll.
4. Pelayanan Regulatif : pelayanan pemerintahan, pelayanan pembangunan, pelayanan kemasyarakatan, dll.

Asas Pelayanan Publik

Menurut Keputusan Menpan No. 63/2003

1. Transparansi, harus memiliki sifat terbuka kepada masyarakat, mudah dimengerti dan dan dapat diakses oleh semua pihak terlebih masyarakat.
2. Akuntabilitas, dapat mempertanggungjawabkan pelayan sesuai dengan peraturan yang berlaku.
3. Kondisional, menyesuaikan dengan kondisi baik penerima pelayanan dan memepertimbangkan dengan kemampuan pemberi pelayanan. 
4. Partisipasi, memberikan ruang terbuka untuk masyarakat dalam menyampaikan aspirasi.
5. Kesamaan hak, tidak membedakan suku, ras, agama, golongan ekonomi dll.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban, penerima dan pemberi pelayanan harus memenuhi hak dan kewajiban satu sama lain.

Prinsip Pelayanan Publik

Menurut Keputusan Menpan No. 63/2003

1. Kesederhanaan, dalam pelaksanaannya mudah dipahami dan tidak menyulitkan penerima pelayanan.
2. Kejelasan, persyaratan administratif dan tata cara pelayanan publik harus jelas.
3. Kepastian Waktu, pelayanan publik harus diselesaikan dalam kurun waktu tertentu, jagan sampai tidak ada target.
4. Akurasi, kesesuaian hasil pelayan dengan prinsip efektivitas dan efisiensi.
5. Keamanan, harus ada rasa aman, nyaman dan kepastian hukum bagi masyarakat.
6. Tanggung Jawab, penyelenggara pelayan publik harus bertanggungjawab atas tugas pelayanan publik.
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana, sarana prasarana dan telekomunikasi harus memadai.
8. Kemudahan Akses, tempat dan lokasi sarana pelayanan mudah dijangkau, terlebih sekarang sudah ada komunikasi online yang dapat mempermudah masyarakat dalam mengakses pelayanan.
9. Kedisiplinan, harus disiplin dan ikhlas dalam memberikan pelayanan
10. Kenyamanan, mengedepankan ketertiban lingkungan pelayanan.

Standar Pelayanan Publik

Standar pelayanan publik berfungsi untuk memberikan arah bertindak institusi penyedia pelayanan publik.

Cakupan Standar Pelayanan Publik

1. Prosedur Pelayanan, harus ada prosedur dalam menyelesaikan pelayanan publik agar sesuai dengan kebutuhan penerima pelayanan.
2. Waktu Penyelesaian, jangka waktu yang diberikan harus masuk akal dan sesuai dengan target.
3. Biaya Pelayanan, harus memperhatikan dan menyesuaikan tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat, dan harus dilihat dari nilai/harga dari suatu barang atau jasa serta rincian biaya juga harus jelas, misal sudah memperhatikan hal diatas dan sudah ditentukan biayanya maka harus ada rincian jelas mengenai harga yang ditetapkan.
4. Produk Pelayanan, bisa berupa informasi atau dokumen yang dibutuhkan oleh penerima pelayanan.
5. Sarana Pelayanan, merupakan tempat dan fasilitas pelayanan, mulai dari tahap awal sampai tahap akhir hingga penerima pelayanan mandapatkan produk pelayanan seperti contoh saat ini dalam hal mendapatkan pelayanan sudah bisa di akses melalui online atau handphone, lebih efektif dan efisien.
6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan, kemampuan penyedia layanan yang memahami dan menguasai mengenai pelayanan publik.

Terkait pelayanan khusus, menurut saya diperlukan, terlebih untuk fasilitas atau kendaraan umum. seperti untuk masyarakat disabiliatas diperlukan tempat atau ruang khusus. Pelayanan bidang kesehatan diperlukan pembagian pelayanan, seperti pelayanan khusus untuk pasien yang mengalami masalah kritis yang membutuhkan pelyanan lebih intensif, dan jika dilihat biaya yang dikeluarkan juga pasti harus banyak, maka dari itu saya setuju adanya pengelompokan golongan.

Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik

wajib dilakukan oleh atasan langsung, jika diperlukan pengawasan juga bisa melibatkan aparat pengawasan dan yang terakhir dapat melakukan pengawasan adalah masyarakat dengan membuat laporan pengaduan yang sebelumnya sudah didiskusikan da terdapat indikasi penyimpangan pelayanan publik.