Standar Dan Mutu Pelayanan Prima

Perubahan paradigma pelayanan, memiliki konsep dasar terus mengalami perbaikan dan pengembangan dari yang sebelumnya, lebih cepat, semakin murah serta semakin sederhana.

Selanjutnya mengenai Total Quality Managemen (TQM) atau manajemen mutu yang dimana TQM ini merupakan paradigma baru dalam manajemen. Dalam era TQM ini perusahaan atau instansi mulai memaksimalkan daya saing mulai dari melakukan perbaikan yang berkesinambungan mutu barang, jasa manusia, bahkan lingkungan organisasi perusahaan. TQM itu harus berkesinambungan yang berarti harus secara berkala melakukan perbaikan.

Hal-hal yang harus diperhatikan dalam TQM diantaranya, Berfokus pada pelanggan, dimana pelanggan akan menjadi hal utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, memiliki keyakinan teguh untuk melakukan perbaikan mutu, adanya pendekatan ilmiah, harus ada komitmen dan kerja sama tim yang baik dalam menerapkan perbaikan, bersikeras melakukan perbaikan secara berkesinambungan atau secara berkala terus-menerus melakukan perbaikan dan yang terakhir adalah mengadakan pelatihan khusus.

Selanjutnya kunci dari Standar dan mutu pelayanan prima adalah kepuasaan pelanggan baik internal maupun eksternal. Jika kinerja pelayanan berada dibawah maka kemungkinan Ketidakpuasan pelanggan sangat besar, sebaliknya jika kinerja pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan maka akan ada rasa puas, terlebih jika melebihi harapan maka pelanggan sangat puas.

Adapun tingkat harapan pelanggan dibagi menjadi 3 level diantaranya:

• Level 1 pelanggan sederhana, dimana pelanggan merasa yang penting kebutuhan terpenuhi, biasanya jika ada keluhan pun ada yang menyampaikan atau lebih memilih tidak membeli lagi dan tidak memperpanjang masalah.
• Level 2 pelanggan yang membeli atau memenuhi kebutuhan itu mempunyai spesifikasi tertentu, sehingga memperhatikan hal-hal tertentu seperti peralatan yang tersedia, kemudahan dalam mencapai kebutuhan, fasilitas lain yang disediakan perusahaan, dan tempat, biasnya tempat yang nyaman dan unik akan menarik perhatian pelanggan.
• Level 3 pelanggan yang membeli atau memenuhi kebutuhan karena adanya tuntutan seperti ada hal yang menarik perhatian pelanggan, contohnya adanya promo diskon, buy1 get1, potongan harga, gratis ongkir, dll. 

Konsep dasar kepuasan pelanggan adalah kepuasan pelanggan internal, dimana yang dimaksud itu adalah pegawai, jika pegawai merasa puas atas pelayanan seperti adanya bonus, reward dan cuti, maka kinerja yang akan dilakukan pun akan baik. Kedua, budaya organisasi mengenai pelayanan prima, apabila pelayanan disuatu instansi atau perusahaan sudah menjadi budaya yng melekat akan terciptanya kepuasan bagi pelanggan. Yang terakhir, kepuasan pelanggan eksternal, mendapatkan pelayanan yang baik apalagi yang sangat baik akan berpengaruh besar bagi kepuasan pelanggan.

Dimensi Mutu Pelayanan prima itu adalah ketepatan waktu, akurasi pelayanan, tanggung jawab, kesopanan dan keramahan, kemudahan mendapatkan pelayanan, kenyamaman dan masih banyak yang lainnya