Pengelolaan Keluhan Pelanggan
Assalamualaikum teman-teman semua.. Perkenalkan nama saya Tanti Eka Prasasti dari kelas C7, saya akan membuat sebuah resume dari pertemuan keempat di minggu lalu, materi yang disampaikan mengenai Pengelolaan Keluhan Pelanggan yang telah disampaikan oleh Ibu Siska Fajar Kusuma, S.M., M.M. dan telah saya diakusikan bersama teman teman dalam forum. Langsung saja, ini dia penjelasannya..
Keluhan pelanggan merupakan salah satu aspek penting dalam dunia bisnis. Keluhan pelanggan atau komplain merupakan respons negatif yang diberikan oleh pelanggan kepada perusahaan sebagai bentuk umpan balik terkait produk atau layanan yang digunakan.
Ketika pelanggan mengeluh, mereka memberikan kesempatan kepada perusahaan Anda untuk memperbaiki kesalahan, mengatasi masalah, dan meningkatkan produk atau layanan yang mereka berikan. Sehingga keluhan pelanggan ini bisa dijadikan sebagai peluang untuk memperbaiki dan mengevaluasi produk dan jasa bisnis.
Yang memberikan komplain terhadap perusahaan ialah para pelanggan, karyawan, pimpinan, instansi lain dan bahkan media masa.
- Pelanggan dapat melakukan komplain apabila merasa kurang puas dengan pelayanan atau produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
- Karyawan juga bisa melakukan komplain terhadap atasan, apabila merasa kebijakan perusahaan tidak sesuai dengan standar atau merasa tidak adil mengenai gaji, lembur dan permasalahan pekerjaan lainnya.
- Untuk pimpinan bisa melakukan komplain apabila merasa kinerja karyawan atau produk yang dihasilkan tidak sesuai dengan standar, banyak nya komplain dari pelanggan juga mempengaruhi pimpinan melakukan komplain.
- Selanjutnya Instansi lain, hal ini mengenai instansi yang bekerjasama dengan perusahaan, komplain bisa terjadi apabila adanya pelanggaran mengenai perjanjian kerjasama atau pelanggaran kebijakan.
- Terakhir ialah media masa, melakukan komplain apabila merasa kesulitan informasi dan akses data.
Bentuk keluhan atau komplain sendiri ada berbagai macam diantaranya, adanya kesalahan teknis, ketidakpuasan atas layanan yang diberikan, ketidakpuasan mengenai produk yang dibeli, dan ada juga keluhan yang tidak berdasar atau tidak biasa.
Cara penyampaian keluhan juga beragam diantaranya :
- Voice response (langsung) keluhan yang dilakukan dengan cara bertemu langsung dan menyampaikan keluhan kepada petugas atau staff perusahaan.
- Private response (tidak langsung) keluhan yang dilakukan dengan cara melalui pihak ketiga atau menggunakan media sosial seperti surat, media masa, personal chat dll.
- Third party response (jalur hukum) keluhan yang dilakukan dengan cara melalui jalur hukum atau tuntutan ganti rugi.
Apabila komplain tidak ditanggapi dengan baik maka akan terjadi ketidakpuasan pelanggan, menimbulkan rasa kecewa terhadap perusahaan, menurunnya citra baik perusahaan, konsumen akan beralih dan memilih instansi atau produk lain dan akan kalah dari kompetitor karena banyak nya komplain yang beredar, apalagi dengan adanya media sosial memudahkan penyebaran informasi ke khalayak umum, terlebih informasi buruk akan mudah mendapat simpati dari masyarakat, maka dari itu kita harus manangani komplain atau keluhan dengan baik.
Apabila keluhan ditangani dengan baik makan akan timbul rasa kepercayaan pelanggan terhadap kita, citra baik perusahaan terjaga, bahkan lebih baik lagi karena saat ada keluhan kita cepat tanggap dan tidak membuat pelanggan kecewa, pelanggan tidak akan takut lagi untuk berlangganan degan perusahaan kita, membangun hubungan baik dengan pelanggan dan tidak ditinggalkan atau pelanggan akan setia dan menetap.
Lalu bagaimana cara mengatasi keluhan pelanggan?
Cara mengatasi keluhan pelanggan dengan cara mendengarkan dengan baik apa yang dikeluhkan oleh pelanggan, meminta maaf dengan tulus atas kesalahan yang dilakukan perusahaan, jangan memotong pembicaraan pelanggan, mencari jalan tengah yang terbaik agar tidak merugikan salah satu pihak, menawarkan win-win solution, jika pelanggan bertemu langsung ajan ke tempat yang nyaman jangan di keramaian.
Aspek penting dalam menangani keluhan pelanggan dengan cara cepat tanggap, jangan sampai palanggan merasa tidak dianggap, jika harus ada penggantian jangan memberikan janji palsu, harus sesuai dengan kemampuan perusahaan mengganti nya, tanggapi dengan meminta maaf yang tulus, dan yang paling utama sabar.
Komentar
Posting Komentar